Handelslehranstalt Bühl   

Beschwerdemanagement

Die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument der Qualitätsentwicklung ist in der Literatur allgemein anerkannt. Es geht bei dem Beschwerdemanagement um einen „kundenfreundlichen“, konstruktiven Umgang mit Beschwerden, der als Eckpfeiler eines funktionsfähigen Be­schwerdemanagements gilt.

Die Verwendung des Kundenbegriffes wird hier im klaren Wissen um die vielen Ungereimtheiten, die der Gebrauch des Begriffes mit sich bringt und im Bewusstsein, dass sich die Vorbehalte ge­genüber dem Kundenbegriff, denen man im pädagogischen Feld begegnet, auch in diesem Kontext bemerkbar machen dürften.

Es ist uns bewusst, dass der Kundenbegriff im pädagogischen Bereich vielschichtig ist:

1. es gibt unterschiedliche Rollen, die der Kunde – der Schüler, die Schülerin – im Bildungsprozess spielt
• als Konsumierende der Lehr- und Lernangebote
• als Kooperierende – d.h. als Mitgestalter/in der Lernprozesse und Lernergebnisse
• als Produkt – d.h. als Träger/in der Lern- und Sozialisationsergebnisse
2. Es gibt unterschiedliche Kunden-Anspruchsgruppen
• Die Leistungsbestellenden (Bildungspolitik und Bildungsverwaltung)
• Die Leistungsempfangenden (Schülerinnen und Schüler als direkte Leistungsempfänger
• Die Leistungsbezahlenden (Bürgerinnen und Bürger als Steuerzahlen)

Gerade der Kundenbegriff in dieser Vielschichtigkeit gibt uns im Bildungsbereich die Möglichkeit, auf folgende Schwierigkeiten aufmerksam zu machen:

1. Tendenz zur einseitigen Delegation der Ergebnisverantwortung Lernende sind Ko- Produzierende und somit an der Erzeugung de Ergebnisse mitbeteiligt. Für eine einseitige Zuordnung der Ergebnisverantwortung an die Lehrenden ist somit kein Raum.
   
2. Verschiebung der Zufriedenheitsbalance zwischen den verschiedenenAnspruchsgruppen
   Das Leistungsangebot der Bildungsinstitution ist oft ein Kompromiss zwischen den unter­schiedlichen Anspruchsgruppen (z.B. RP, Schule). Der Ausdruck von Unzufriedenheit kann somit immer auch Ausdruck unterschiedlicher Ansprüche sein. Das kann bedeuten, dass die Erhöhung der Zufriedenheit einer Anspruchsgruppe (z.B. Lernende) zu höheren Unzufrie­denheit einer anderen Anspruchsgruppe (z.B. Eltern) führen kann.
   
   
3. Relativierung des Zufriedenheitswertes durch die zukunftsbezogene Perspektive der Bildung
   Bildungsprozesse sind auf die Zukunft ausgerichtet. Die Bedeutung der Angebote bzw. der erzeugten Bildungsprodukte (Lernergebnisse) erschließt sich oft erst in der Zukunft. Da­durch dann sich der Stellenwert der aktuellen Kundenzufriedenheit relativieren. Eine solche Unzufriedenheit kann oder muss evtl. in Kauf genommen werden, weil sich der wirkliche Nutzen eines Lernergebnisses erst zu einem späteren Zeitpunkt („im wirklichen Leben“) zeigt.
   
4. Unzufriedenheit als Ausdruck einer konflikthaften Beziehung zwischen Lehrenden und Lernenden
   In pädagogischen Prozessen ist die Beziehungsgestaltung ein wesentlicher Bestandteil der Leistungserbringung. Die Unzufriedenheit des Kunden findet oft ihren Ursprung in einer unbefriedigenden Beziehungsgestaltung, welches ein interaktives Ergebnis ist, an dem der Kunde (SchülerIn) selbst mitbeteiligt ist. Ein Beschwerdemanagement könnte ablenken von der Notwendigkeit einer wechselseitigen Beziehungs- und Anspruchsklärung.

Trotz dieser genannten Fakten, mit denen sich ein Beschwerdemanagement im pädagogischen Kontext konfrontiert sieht, gehen wir davon aus, dass die systematische

• Erfassung
• Bearbeitung und
• Auswertung

von Beschwerden ein unverzichtbarer Bestandteil eines Frühwarnsystems zur rechtzeitigen Indikation von Qualitätsdefiziten ist.

Festzuhalten ist – nach den Ausführungen oben – dass nicht jede Unzufriedenheit bei den „Kunden“ notwendigerweise auf ein Qualitätsdefizit innerhalb der Bildungsinstitution hinweist.

Dennoch gilt, dass Unzufriedenheitsäußerungen wichtige Defizitindikatoren sind, die ernst genommen werden müssen und die einer genaueren Klärung bedürfen. Somit kann die syste­matische Auswertung von Beschwerden eine wertvolle Grundlage für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung sein.

Prozess des Beschwerdemanagements

Merkmale eines systematischen Beschwerdemanagements

1. Der Umgang mit Kritik und Anregungen ist als Prozess definiert
2. Der Umgang mit Kritik und Anregungen ist in die Führungsverantwortung eingebettet
3. Der Umgang mit Kritik und Anregungen ist für alle Beteiligten und Betroffenen transparent
4. Die Rückmeldungen werden auf der Ebene der Schule systematisch ausgewertet
5. Das Verfahren ist niederschwellig konzipiert
6. Der Umgang mit Kritik und Anregungen wird bezüglich der Regel

Funktionen eines systematischen Beschwerdemanagements im pädagogischen Bereich

1. Aktive Stimulierung von Rückmeldungen
   Das Verhältnis von nicht artikulierten bzw. von informell geäußerten Kritiken/Anregungen zu den institutionell geäußerten Kritiken/Anregungen zu optimieren
2. Institutionelle Absicherung einer unvoreingenommenen Auseinandersetzung mit Rück­meldungen
   Die „Stimmen der leistungsempfangenden Personen“ über die von ihnen wahrgenommen Mängel werden als wichtige Informationsquelle zur Qualitätsverbesserung genutzt.
3. Geschützter Rahmen für Kritik
   Rückmeldende Personen können anonym bleiben, sofern sie dies wünschen. Befürchtungen über negative Reaktionen oder gar Sanktionen aufgrund von Rückmeldungen müssen ausge­schlossen werden. Es ist wichtig, dass an der Schule kein Anlass für solche Befürchtungen gegeben ist.
4. Früherkennung von Defiziten
   Kritische Äußerungen/Beschwerden können rechtzeitig vorgebracht werden, bevor „das Fass überläuft“. Das ist nur bei einem niederschwelligen Verfahren möglich.

Rückmeldungsbogen

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